กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของบุคลากรเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ | All Staff for All Customers

Abstract

สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น ให้ความสำคัญกับการรับฟังเสียงของผู้รับบริการเป็นหัวใจหลักในการดำเนินงานมาอย่างต่อเนื่อง ในปีงบประมาณ 2558 ได้นำกลยุทธ์การบริหารจัดการห้องสมุดให้เป็น “แหล่งเรียนรู้สำหรับทุกคน” หรือ KKU Library for All Generation เพื่อให้ทุกคนมีโอกาสเข้าถึงบริการและทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุดให้เกิดประโยชน์สูงสุด  ภารกิจประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์เป็นส่วนงานหนึ่งในการขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ให้สำเร็จ จึงได้นำขั้นตอนการปรับกลยุทธ์ในการประชาสัมพันธ์และบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น โดยให้บุคลากรจากทุกกลุ่มภารกิจมีส่วนร่วมในกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์มากยิ่งขึ้น ด้วยการนำกระบวนการ PDCA cycle มาประยุกต์ใช้ในการดำเนินงาน การวางแผนปรับกลยุทธ์การทำงาน ให้บุคลากรทุกกลุ่มภารกิจมีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ แทรกไปกับการทำงานประจำเพื่อนำเสนอบริการของตนเองแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นอิสระ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ปฏิบัติงานได้โดยตรง ด้วยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาเป็นเครื่องมือในการบันทึก ตรวจสอบ และประเมินผลข้อมูลของผู้ใช้บริการให้อยู่บนพื้นฐานการบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง รวมถึงการพัฒนาฐานข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ จากการมีส่วนร่วมในทุกหน่วยงานของบุคลากรในห้องสมุดทำให้ได้รับฟังเสียงของผู้ใช้บริการด้วยตนเอง และทำให้เข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น อีกทั้งผู้บริหารให้ความสำคัญและได้ดำเนินการอย่างจริงจัง ในการปรับเปลี่ยนบริการต่างๆเพื่อให้สอดรับกับความต้องการของผู้ใช้บริการ ทั้งการปรับเปลี่ยนนโยบายให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น การปรับเปลี่ยนบริการจากเสียงของผู้รับบริการ โดยการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาเพื่อสนับสนุนให้การดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์เป็นไปอย่างมีระบบมากขึ้นอีกด้วย
     ความสำเร็จสูงสุดคือบุคลากรตระหนักถึงความสำคัญของการบริการลูกค้า ได้มีโอกาสลงมือปฏิบัติจริง ได้แก้ไขสถานการณ์จริง เข้าใจบทบาทการให้บริการที่มีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม  และที่สำคัญคือเข้าใจว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การประชาสัมพันธ์ หรือการทำการตลาดของห้องสมุด ไม่ใช่แค่หน้าที่ใครคนใดคนหนึ่ง แต่คือหน้าที่ของบุคลากรของห้องสมุดทุกคนที่จะสร้างความสัมพันธ์อันดีกับและเกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้ใช้บริการ