CEM กับการเชื่อมโยงสู่งานบริการห้องสมุด: กรณีศึกษา ห้องสมุด มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช | Connect to Library Service with CEM : A Case Study of Sukhothai Thammathirat Open University Library

Abstract

          สำนักบรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ในฐานะห้องสมุดมหาวิทยาลัย นำการออกแบบจุดติดต่อลูกค้า ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดจากขั้นตอนหนึ่งของแนวคิดการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนางานบริการห้องสมุดให้แก่นักศึกษาปริญญาเอกเพื่อให้นักศึกษาได้รับประสบการณ์ที่ดี โดยวิเคราะห์ช่องทางการใช้บริการห้องสมุดและสถิติการใช้บริการห้องสมุดของนักศึกษาปริญญาเอก ปีการศึกษา 2557 จำแนกตามจุดติดต่อกับลูกค้า รวมถึงการสัมภาษณ์บรรณารักษ์บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า และสัมภาษณ์นักศึกษาปริญญาเอกในสาขาวิชาที่มีการใช้บริการห้องสมุดมากที่สุด ลำดับ 1-3 ทำให้ห้องสมุดสามารถออกแบบจุดติดต่อประสบการณ์ลูกค้า จำแนกตามจุดติดต่อประสบการณ์ตรง และ จุดติดต่อประสบการณ์ทางอ้อม  เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดกับนักศึกษาปริญญาเอก ลดอุปสรรคในเรื่องระยะทาง สถานที่ ได้รับสารสนเทศตรงตามความต้องการและทันต่อการนำไปใช้ เกิดความประทับใจ เป็นประสบการณ์เหนือความคาดหวังได้