บริการที่น่าประทับใจของสำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ | Impressive Service at Central Library, Srinakharinwirot University

Abstract

สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ มีความประสงค์ที่จะพัฒนาบุคลากรเพื่อสร้างการบริการที่น่าประทับใจ เพื่อให้สอดคล้องกับค่านิยมของห้องสมุดว่า WE CARE เราใส่ใจให้บริการ จึงใช้วิธีการจัดกิจกรรมการจัดการความรู้เรื่อง การบริการที่น่าประทับใจ มาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2556 และกำหนดให้บุคลากรทุกคนได้ร่วมกันถ่ายทอดประสบการณ์เกี่ยวกับการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจแก่ผู้ใช้บริการ ลักษณะของการจัดกิจกรรมนั้น จะให้บุคลากรส่วนงานต่างๆ ร่วมแสดงความคิดเห็นหรือบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับการให้บริการที่ดีควรเป็นอย่างไร แล้วนำเอาแนวทางที่ได้นั้นมาสกัดออกเป็นแนวปฏิบัติรวมของห้องสมุดและเผยแพร่ให้ทุกคนทราบและถือปฏิบัติ ต่อมาจะเน้นการจัดกิจกรรมเฉพาะด้านการพูดและการแต่งกายของบุคลากรที่ปฏิบัติงานบริการทั้งในและนอกเวลาราชการ  รวมถึงการประเมินผลว่า บุคลากรมีการรับรู้ตามแนวปฏิบัติมากน้อยเพียงใด โดยใช้โปรแกรม Kahoot.it เข้ามามีส่วนร่วม
ผลของการดำเนินงานก่อให้เกิดแนวปฏิบัติที่ดีของบุคลากรที่สามารถใช้เป็นแนวทางการให้บริการจำนวน 2 แนวทางได้แก่ แนวปฏิบัติที่ดีเรื่อง “บริการอย่างไรให้ประทับใจ” และแนวปฏิบัติเรื่อง “การแต่งกายและการพูดในการบริการ” นอกจากนี้ ยังพบว่า ผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ประจำปีการศึกษา 2558 มีค่าเฉลี่ยสูงกว่าปีการศึกษา 2557 อีกด้วย