การพัฒนาคุณภาพการให้บริการด้วยระบบคุณภาพมาตรฐานสากลของสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชร | Developing Quality of Service with International Standard Quality System of Office Academic Resources and Information Technology, Kamphaeng Phet Rajabhat University

Abstract

        การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ พัฒนาคุณภาพการให้บริการด้วยระบบคุณภาพมาตรฐานสากลของสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชร เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพมี 4 ขั้นตอน ได้แก่ วิเคราะห์กระบวนการให้บริการ พัฒนากระบวนการดำเนินงานด้วยระบบคุณภาพมาตรฐานสากล ดำเนินงานตามระบบคุณภาพมาตรฐานสากล และสำรวจความพึงพอใจ ประชากรและกลุ่มตัวอย่างได้แก่ บรรณารักษ์และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ จำนวน 30 คน และผู้ใช้บริการ จำนวน 384 คน เครื่องมือที่ใช้ได้แก่ แบบสำรวจ แบบสอบถาม แบบบันทึก สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการวิจัยปรากฏดังนี้ 1) สภาพและปัญหาการให้บริการ ผลโดยภาพรวมพบว่า บุคลากรมีความต้องการพัฒนางานที่เพิ่มคุณภาพการทำงานที่บุคลากรได้มีส่วนร่วมในการให้บริการ การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานและจัดการเอกสารยังไม่เป็นระบบ และต้องการสร้างภาพลักษณ์ของงานบริการให้ผู้ใช้ประทับใจ  2) พัฒนากระบวนการดำเนินงานตามระบบคุณภาพมาตรฐานสากล 5 ขั้นตอน ได้แก่ 2.1) อบรมบุคลากรงานบริการสารสนเทศ 2.2) กำหนดนโยบายและขอบเขตของระบบการบริหารคุณภาพ 2.3) กำหนดตัวชี้วัดเพื่อการพัฒนาคุณภาพ  2.4) จัดทำระบบเอกสารและวางกลไกการดำเนินงานบริการสารสนเทศ 7 งาน  2.5) ตรวจประเมินภายใน 3) ดำเนินงานตามระบบคุณภาพมาตรฐานสากล พบว่า ผู้บริหารและบุคลากรห้องสมุดส่วนใหญ่มีความรู้ ความเข้าใจในกระบวนการทำงานตามมาตรฐานเพื่อให้ได้รับการยอมรับในระดับสากลอยู่ในระดับมากที่สุด (= 4.85) มีการกำหนดนโยบาย ได้แก่ สร้างความเป็นเลิศด้านการให้บริการ พัฒนาความทันสมัย ยกระดับคุณภาพการบริหารงานตามมาตรฐานสากล และยกระดับองค์กรสู่ความเป็นเลิศ กำหนดตัวชี้วัดในการปฏิบัติงาน 3 ตัวชี้วัด ดำเนินงานบริการสารสนเทศตามระบบคุณภาพมาตรฐานสากล 7 งาน และกำกับ ติดตามปีละ 4 ครั้งทุกไตรมาส 4) ความพึงพอใจ พบว่า 4.1) ความพึงพอใจของผู้ให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (= 4.58) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านการปฏิบัติงาน รองลงมาคือ ด้านคุณภาพการให้บริการ และด้านการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร มีค่าเฉลี่ยเท่ากัน 4.2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (= 4.51) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ บริการยืม-คืน รองลงมา คือ บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า, บริการสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์) มีค่าเฉลี่ยเท่ากัน