แนวทาง Customer Journey ในการพัฒนาบริการอิเล็กทรอนิกส์ ในช่วงวิกฤต COVID-19 | Customer Journey Guidelines for Developing Electronic Services During the COVID-19 Crisis

Abstract

การพัฒนาและส่งเสริมบริการอิเล็กทรอนิกส์ในวิกฤต COVID-19 ด้วยแนวคิด Customer journey (Awareness, Consideration, Purchase, Retention และ Advocacy) และหลักการประเมิน ADLI (Approach-Deploy-Learning-Integration) ของห้องสมุดคณะเทคนิคการแพทย์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ดำเนินการโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาและส่งเสริมการใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของห้องสมุดให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้ใช้บริการในวิกฤต COVID-19 ประกอบกับดำเนินการตามมาตรการและแนวปฏิบัติการบริการในช่วงการป้องกันและเฝ้าระวังการแพร่ของโรค COVID-19 ตามประกาศของสำนักหอสมุด คณะเทคนิคการแพทย์ และของมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ โดยเริ่มตั้งแต่เดือนมีนาคม – กรกฎาคม 2563 สรุปผลของการนำแนวคิด Customer journey มาประยุกต์ใช้ คือ ห้องสมุดได้พัฒนาและส่งเสริมบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อสถิติการใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ที่เพิ่มขึ้น โดยมีผลประเมินความพึงใจบริการอิเล็กทรอนิกส์ในภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก (x ̅ = 4.50) ผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ครบถ้วน หลากหลายช่องทาง และตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการ และห้องสมุดได้ดำเนินการทบทวนกระบวนการพัฒนาและส่งเสริมบริการอิเล็กทรอนิกส์ ทำให้ทราบถึงจุดแข็ง และโอกาสในการพัฒนาบริการอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อนำมาจัดทำแผนการดำเนินงานด้านการพัฒนา และส่งเสริมบริการอิเล็กทรอนิกส์ให้รองรับการรับการเปลี่ยนแปลงต่อไป