จาก "การรับฟังเสียงของลูกค้า (VoC)" สู่ "การสร้างนวัตกรรมบริการ (Chat bot)" | From Voice of Customer to Creating Innovative Service (Chat bot)

Abstract

ภารกิจประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น ที่สำคัญประการหนึ่งคือการให้ความสำคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้าบนพื้นฐานการบริหารงานโดยใช้ข้อเท็จจริง ด้วยการนำข้อมูล(Data) ที่ได้รับจากการตอบคำถาม ข้อร้องเรียน ข้อแนะนำ คำติชมจากผู้ใช้จากแต่ละช่องทาง โดยเฉพาะ จากช่องทางเครือข่ายทางสังคม นำข้อมูลมารวบรวมผ่านGoogle Formเพื่อเก็บบันทึกข้อมูลที่ได้รับมาจากผู้ใช้มาประมวลผล สรุปจัดทำสถิติ  (Information) และรายงานแก่ผู้บริหารทุก 3 เดือน รวมถึงการสามารถทำการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้จากเสียงของผู้ใช้ที่สะท้อนกลับมาได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังมีการสกัดสารสนสนเทศที่ได้รับเป็นความรู้ (Knowledge)  โดยบูรณาการข้อมูลต่างๆของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ซึ่งมีความต้องการที่แตกต่างกันและวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้แต่ละประเภท ควบคู่กับการมอบหมายผู้รับผิดชอบงานที่เกี่ยวข้องเพื่อเตรียมความพร้อมในการพัฒนาบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด เมื่อสารสนเทศข้อคำถามข้อร้องเรียนต่างๆ ได้ถูกนำมาสังเคราะห์และต่อยอดไปสู่การพัฒนานวัตกรรมบริการ (Innovation) เป็นคลังคำถามคำตอบ ซึ่งพัฒนาระบบตอบคำถามอัตโนมัติที่เรียกว่า Chat bot ร่วมกับฝ่าย IT ชื่อว่า “สินสมุด” นำคำถามจากข้อร้องเรียนตามช่องทางต่างๆมาเพิ่มในระบบเพื่อป้องกันการเกิดคำถามซ้ำ ซึ่งถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ในการให้บริการและเป็นอีกหนึ่งช่องทางในรับฟังเสียงของผู้ใช้