การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในกิจกรรมนำชมห้องสมุดสำหรับนักศึกษาใหม่ ของหอสมุดวิทยาเขตสารสนเทศเพชรบุรี มหาวิทยาลัยศิลปากร | Customer experience management (CEM) in freshy library tour at Silpakorn University : Phetchaburi IT campus

Abstract

หอสมุดวิทยาเขตสารสนเทศเพชรบุรี มหาวิทยาลัยศิลปากรได้นำแนวคิดการบริหารประสบการณ์ลูกค้าซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดมาปรับใช้เพื่อพัฒนากิจกรรมการนำชมห้องสมุดและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ โดยออกแบบรูปแบบและบรรยากาศการดำเนินกิจกรรมตามกรอบของวงจรการเกิดประสบการณ์ของลูกค้าทั้ง 6 ขั้นตอน ประเมินผลของกิจกรรมด้วยแบบสอบถามและใช้ค่าร้อยละ ผลการตอบรับที่ได้จากแบบสอบถามพบว่า นักศึกษามีความพึงพอใจในส่วนต่างๆ ทั้งประสบการณ์ทางกายภาพ ได้แก่ ด้านสถานที่ ด้านเอกสารประกอบการอบรม และประสบการณ์ทางจิตใจ ได้แก่ ความประทับใจผู้นำชมและวิทยากร ได้รับความรู้เกี่ยวกับบริการและทรัพยากรสารสนเทศต่างๆ และมีความยินดีที่จะบอกต่อกิจกรรมนี้ไปยังบุคคลอื่น ซึ่งนับว่าเป็นไปตามหลักการของแนวคิดการบริหารประสบการณ์ลูกค้า